L'ouragan Maria a détruit 80 % des poteaux électriques et l'intégralité des lignes de transmission de Porto Rico, privant ainsi de courant la quasi-totalité des 3,4 millions d'habitants de l'île.
Un paysage totalement dévasté
Si Ivonne Ramirez a été témoin de nombreux ouragans au cours de sa vie, rien n'aurait pu la préparer à la force destructrice de Maria, l'ouragan de catégorie 4 qui a frappé l'île de Porto Rico aux premières heures du 20 septembre 2017. Lorsque le courant est brutalement tombé en panne la veille au soir, elle et sa famille se sont blottis les uns contre les autres dans l'obscurité à attendre le passage de la tempête, dans l'espoir qu'elle épargne leur maison de San Juan. « Vers minuit, on a entendu un bruit assourdissant. Mon fils s'est mis à crier et je me suis précipitée pour voir ce qu'il s'était passé. C'était une scène apocalyptique », se souvient-elle. « On avait l'impression que l'ouragan voulait nous faire disparaître de la surface de l'île. »
Ce n'est qu'au petit matin, sous un ciel gris et humide, qu'Ivonne Ramirez a pu se rendre compte de la véritable étendue des dégâts. La plupart des routes de son quartier sécurisé étaient impraticables, bloquées par la chute d'arbres et de poteaux électriques. L'ensemble de l'île était également privé de téléphone et d'électricité. Ivonne Ramirez savait ce qu'elle devait faire : se rendre le plus rapidement possible sur son lieu de travail, à Los Paseos, le plus grand centre de dialyse de l'île géré par Fresenius Medical Care, afin d'évaluer les dégâts. En tant que responsable clinique du centre, elle savait que la survie de ses patients dépendait de sa capacité à trouver une solution rapidement.
Les employés du centre de dialyse Fresenius Medical Care ont pris en charge environ 200 patients après le passage de l'ouragan dévastateur.
Prêts à accueillir de nouveau les patients en 24 heures
« Nous nous étions préparés au mieux en fournissant aux patients les ressources nécessaires, telles qu'une liste d'aliments à avoir en réserve, des ordonnances de traitement et le numéro d'une ligne de soutien. Nous avions protégé les appareils et sécurisé le site. Mais nous n'avions pas anticipé de tels dégâts, et je souhaitais remettre le centre en état le plus rapidement possible. » Après avoir listé tous les membres du personnel de maintenance et médical, elle est parvenue à les joindre. Au matin du 21 septembre, Los Paseos était le seul centre de l'île en mesure de recevoir des patients dialysés.
« C'était un spectacle impressionnant », décrit Ivonne Ramirez. « Plus de 200 personnes attendaient de recevoir leur traitement. Heureusement, nous disposons de 60 places. Nous avons donc pu administrer une séance de trois heures à tous ceux qui attendaient. Nous avons commencé vers 8 heures du matin et poursuivi sans interruption jusqu'à 3 heures le lendemain », explique-t-elle. L'initiative de Los Paseos et sa capacité à venir en aide aux patients dialysés en leur administrant les soins indispensables à leur survie représente une véritable lueur d'espoir suite aux répercussions désastreuses de l'ouragan Maria. Mais cette histoire révèle également l'importance de mettre en place un plan d'intervention en cas de sinistre parfaitement au point.
Notre centre est devenu un refuge pour la plupart des patients dialysés de l'île.
Bob Loeper et son collègue regroupant des vivres et autres fournitures essentielles dans un entrepôt Fresenius Medical Care.
Assurer l'approvisionnement en carburant et en eau
Alors que les habitants de Porto Rico s'efforcent de se relever de cette catastrophe, des experts Fresenius Medical Care commencent à arriver par avions affrétés pour leur venir en aide. Ils acheminent des palettes de nourriture et autres fournitures essentielles et travaillent sans relâche avec des intervenants locaux comme Ivonne Ramirez pour faire en sorte d'approvisionner les 28 centres de l'île en eau et en carburant. « Le plus difficile, c'est l'absence totale de moyens de communication, souligne Bob Loeper, Vice President for Operations Support and Business Continuity chez Fresenius Medical Care, après son arrivée sur l'île le lundi suivant. Cela nous a tous pris par surprise. »
En descendant de l'avion en provenance de Miami, il a été profondément marqué par le paysage troublant qui s'offrait à lui : « Tout avait disparu. En quittant l'aéroport, je me suis demandé pourquoi autant de gens étaient garés sur un pont. En fait, ils essayaient d'obtenir du réseau via l'une des rares antennes-relais qui fonctionnaient encore. » Une fois sur place, Bob Loeper a demandé l'approvisionnement en eau et en carburant des centres Fresenius Medical Care.
Son équipe a été confrontée à deux défis majeurs suite à l'ouragan. D'un côté, elle devait faire en sorte que les centres soient de nouveau opérationnels pour continuer à administrer des traitements de dialyse. Mais de l'autre, une telle entreprise nécessitait la mise en place de générateurs ainsi qu'un réapprovisionnement en eau. Porto Rico comptait alors 6 000 patients dialysés dans tout le pays, dont 4 200 traités par Fresenius Medical Care. Par ailleurs, suite au passage de l'ouragan Irma quelques semaines auparavant, les autorités avaient dû évacuer 89 patients de Saint Thomas, l'une des îles Vierges américaines, venant ainsi accroître la charge de travail du centre de Los Paseos.
Maintenir le contact par satellite
Selon les estimations officielles, Maria a provoqué 41 000 glissements de terrain, rendant ainsi impraticables 26 356 kilomètres de route sur les 27 000 que comporte l'île. L'organisme américain de gestion des situations d'urgence, la Federal Emergency Management Administration (FEMA), a révélé que les 3,4 millions d'habitants de Porto Rico se sont retrouvés privés d'électricité le lendemain et que 95 % des antennes-relais ont été détruites par l'ouragan, sans compter les lignes fixes.
Le personnel de Fresenius Medical Care est finalement parvenu à communiquer avec les centres et leurs employés par divers autres moyens. Il était cependant tout aussi urgent de venir en aide aux quelque 1 000 employés de Fresenius Medical Care sur l'île et à leur famille. Beaucoup d'entre eux ont vu leur maison endommagée, voire détruite, par l'ouragan. Au total, l'entreprise a envoyé pas moins de sept avions-cargos chargés d'équipements de dialyse, d'eau, de vivres et de blouses. « Nous leur avons fourni les ressources nécessaires pour continuer à nourrir tout le monde », explique Bob Loeper.
« Fresenius Medical Care a vraiment géré cette catastrophe de façon admirable », se souvient Ivonne Ramirez. Grâce aux leçons tirées du passage de l'ouragan Maria, Fresenius Medical Care est passée d'une centaine de générateurs personnels à 370 afin d'alimenter en électricité le domicile de ses employés. Elle a également acheminé par remorque deux générateurs cliniques de secours.
L'entreprise a par ailleurs mis en place dans toute l'île des citernes de carburant protégées, d'une capacité d'environ 1 300 litres chacune, pour permettre aux employés de faire le plein de leur voiture ou du réservoir des générateurs sans avoir à faire la queue pendant des heures à la pompe. « Nous suivons un principe simple », précise Bob Loeper. « Nous prenons soin de nos employés pour qu'ils puissent prendre soin de nos patients. » Bob Loeper fait également tout son possible pour mieux préparer les centres en cas de panne totale des réseaux de communications. En plus de l'acquisition de téléphones satellites, les centres Fresenius Medical Care de Porto Rico disposent à présent d'une demi-douzaine de stations radioamateur et forment leur personnel à devenir des opérateurs radios certifiés.
Partager les bonnes pratiques avec le plus grand nombre
Fresenius Medical Care partage l'expérience ainsi que les bonnes pratiques de l'équipe de Porto Rico avec l'ensemble de ses collaborateurs. « Nous avons constitué une équipe dédiée à la gestion de situations d'urgence, la Worldwide Pandemic Planning Team, composée d'employés d'Europe, d'Amérique du Nord et du Sud, et d'Asie-Pacifique », souligne Bob Loeper. La reconstruction de Porto Rico prendra du temps. La FEMA a octroyé 1,6 milliard de dollars pour les réparations d'urgence, ainsi qu'une subvention supplémentaire de 1,4 milliard de dollars afin de permettre aux habitants de rebâtir leur maison et de prendre en charge leurs frais d'hébergement temporaire.
Pour Ivonne Ramirez, l'ouragan Maria était celui de trop. En juillet 2018, elle a pris la décision de quitter Porto Rico pour débuter un nouveau poste de responsable d'un centre Fresenius Medical Care à Miami. « Je me suis rendu compte que je ne pouvais pas revivre une telle situation », reconnaît-elle. « Mais j'ai beaucoup appris dans les semaines et mois qui ont suivi le passage de Maria, et je n'oublie pas les visages souriants de ceux que nous avons aidés. Ces souvenirs resteront à jamais gravés dans ma mémoire. »
